Nama : Umur : Keterangan M : Mengerti TM : Tidak Mengerti RG : Ragu-ragu
No Pernyataan Kinerja M TM RG Segi Harga 1 Harga yang di Tetapkan IIIIIIIIII 2 Program Paket Hemat(discount) Yang di berikan oleh warnet The patch IIIIIIIIII 3 Kejujuran Petugas dalam member harga IIIII III II Segi Pelayanan 4 Kecepatan Program computer dalam mengakses data IIIIIIIIII 5 Jam buka warnet IIIIIIIIII 6 Petugas bersedia membantu ketika dibutuhkan IIIII IIII I 7 Petugas memberikan bantuan dengan cepat jika dibutuhkan IIIIIIIIII 8 Petugas sabar membatu jika ada masalah IIIIIIIIII 9 Keramahan dan tindakan sopan petugas Segi Fasilitas IIIIIIIIII 10 Jumlah dan kondisi computer IIIIIIIIII 11 Ruangan yang tenang ber AC nyaman dan bersih IIIIIIIIII 12 Fasilitas tambahan seperti Headphone, Webcam, USBport IIIIIIIIII 13 Fasilitas tempat parker yang disediakan IIIIIIIIII 14 Petugas memahami dan menguasai teknik computer Jumlah 130 7 3
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Perkembangan dunia usaha ritail yang begitu pesat, terutama perusahaan yang bergerak dalam sektor ritail. Sesuai denganperkembangannya persaingan akan semakin ketat dengan masuknya retail-retail raksasa asing yang terus berdatangan ke Indonesia.
Dalam menghadapi semua ini membutuhkan perhatian khusus yang serius, kalautidak maka akan tenggelam dan kalah bersaing bahkan tidak menutupkemungkinan akan gulung tikar karena perusahaan dipaksa untuk membagi porsinya dengan perusahaan sejenis. Salah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan adanya penerapan pelayanan yang berkualitas guna mengikat customer agar tetap setia dan loyalterhadap perusahaan.
Hal-hal yang sangat mendasar seperti tersedianya barang-barangyang dibutuhkan customer harus tersedia. Sedangkan untuk kebersihan, kenyamanan keramahtamahan, kecepatan penanganan pengaduan pelanggan, mutu produk yang disediakan harus dijaga kelangsungannya.
Metodologipenelitian yang digunakan mencakup kegiatan :
RisetKepustakaan
dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang digunakan sebagai landasan teoritis dari masalah yang diteliti. Riset ini dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku- buku referensi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
Riset lapangan
dilakukan untuk mencari dan mengumpulkan data serta informasi perusahaanyang menjadi objek penelitian. Riset ini dilakukan dengan mengadakanwawancara langsung terhadap karyawan, staff.juga penyebaran kuisioner untukmendapatkan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan.
Hasilnya terdiri dari :
Evaluasi kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan pelangganterhadappro dukdanjasaatau
perusahaantertentu, pelanggan umumya mengacu pada berbagai faktor. Adapun faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasana pelanggan, antara lain sebagai berikut :
Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
Ciri-ciri keistimewaan tambahan yaitu perlengkapan
Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakanperusahaan semakin mengembangkan pontensi daerahnya masing-masingdan di potensi daerah untuk mengembangkan
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sbelumnya.
Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terusdigunakan.
Service Ability yaitu pelayanan yang di berikan tidak terbatas hanyasebelum penjualan, tetapi juga selam proses penjualan hingga purna jual.
Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Metodepengukurankepuasan konsumen
a.Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorintasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, dan keluhan mereka.
b.Ghost Shopping
Yaitu salah satu cara untuk meperole gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau sikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
c.Lost Customer Analysis
Yaitu perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
d.Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan telepon maupun wawancara pribadimalalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Penelitian ini menggunakan riset kepustakaan, data dikumpulkan menggunakan instrument kuisioner dengan wawancara langsung terhadap karyawan staff. Dan juga konsumen untuk mendapat analisis factor internal dan internal, penentuan sample dengan metode alaisis regrasi dan korelasi dengan rumus regresi : Y= a+bXdan rumus korelasi :
Y= n ∑xy - ∑x∑y
√(n∑x2 – (∑x)2)(n∑y2 – (∑y)2))
Tehnikpengukurankepuasan konsumen
Sebagaimana atas penjelasan diatas bahwa metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
a.Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b.Respondendiberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c.Respondendiminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d.Respondendapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kenerja perusahaandalam masing–masing elemen.
Model Kepuasan Konsumen
a.Model Kognitif
Pada model ini, penilai konsumendidasarkan pada perbedaan antara suatukumpulan dari kombinasi atribut yangdipandang ideal untuk individu danpersepsinya tentang komnisasidari atribut sebenarnya.
b.Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwapelayanan konsumen individual terhadapsuatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional,namun juga berdasarkan kebutuhansubyektif aspirasi dan pengalaman.
Analisis Regresi dan Korelasi
Untuk menentukan ukuran sampel darisuatu populasmaka penulis menggunakanukuran sampel menggunakan rumus sebagaiberikut :
Dari data sample berdasarkan data po pulasi harian, transaksi konsumen berbelanja ke Robinson Dept Store adalah sebanyak 135 transaksi :
a.Analisa Regresi
Untuk mencari hubunganfungsionalantara pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel (X) terhadap tingkat kepuasan konsumensebagai variabel Y penulis menggunakan rumus regresi sebagai berikut:
Y = a + bx dengan terlebih dahulu menetapkan konstanta a dan b.
b.Analisis Korelasi
Untuk menentukan kekuatan hubunganantara pelayanan d engan kepuasan konsumenpada Robinson Dept Store, akan dianalisisdengan korelasi.
c.Analisis Koefesien Korelasi
Untuk mengetahui besarnya derajathubungan antara variabel X (pelayanan)terhadap variabel Y (kepuasan Konsumen)maka akan dicarikoefesien determinasiterlebih dahulu dengan koefesien korelasi.
Adapun hal–hal yang harus dilakukandalam meningkatkan pelayanan danmenghadapi persaingan dengan perusahaanlain adalah :
a.Sikap dari petugas pelayanan terlalufokus terhadap pemajangan produk (display) sehingga konsumen tidakterlayani dengan baik. Upaya yang dapatdilakukan adalahdengan melakukanpemajangan produk dimalam hari,sehingga dipagi hari dapat digunakanuntuk fokus melakukan pelayanankepada konsumen
b.Kemampuan dalam menanggapi danmenyelesaikan pengaduan konsumenataupembeli perlu diperhatikan. Upayayang dapat dilakukan adalah denganmencatat tiap pengaduan konsumensetiap hari sehingga dapat diketahuipenyebab terjadinya pengaduan tersebut
c.Ketersediaan produk perlu diperhatikanmengingat sering terjadinya permintaanakansuatu produk tetapi produktersebut belum tersedia khususnya untukproduk import dan produk baru sering terlambat.
Ketika lebaraan ingin tiba biasa nya aku dan keluarga ku belanja bareng bersama-sama membeli kebutuhan masing-masing untuk hari raya. Begitu juga saat ini aku pergi ke pusat Pembelanjaan di kota depok, tapi Tahun ini aku pergi dengan kakak aku, Ayah, dan Ibu ku tak ikut karena adik aku sedang sakit aku sebenarnya sedikit kecewa tapi aku berusaha dan tetap semangat untuk belanja.
Ketika aku sampai di pusat pembelanjaan aku dengan wajah.. tadinya senang menjadi sedikit kecewa, ak lihat sana Penuh dengan orang-orang dan sibuk memilih barangnya, ada suatu Otlet dan butik unruk menarik pelangannya dengan memajang atau menarik pelangan dengan Diskon tapi dengan baju dan barang tertuntu aja, contohnya aku milih butik yang ada Diskonnya tapi pas aku pilih baju yang aku suka malah aku kaget,,, koq harganya beda banget 2 minggu kemarin aku tanya lebih murah dibandingkan sekarang, toko rata-rata menaikan harganya 2X Lipat sampai menaikannya 2% dari harga biasanya dan aku mulai berfikir – fikir untuk milih baju yang aku mau apa mencari yang lain tapi tadi aku lihat-lihat disemua toko hanya di butik ini lah yang berbeda dari Bahannya, Modelnya aku lebih tertarik dengan butik ini . akan tetapi Badget aku tidak mencukupi untuk aku beli karena aku pun ingin beli yang laen juga. Aku mencoba berusaha untuk menawarnya tapi ga turun-turun... yang aku fikirkan pada saat itu mungkin ia tak moe menurun kan karena barang ini hanya ia yang punya dan beda yang laen toh bakalan pasti terjual dan hanya 3 saja lagi.
Aku bingung harus giman aku berfikir- fikir lagi dan mencoba melihat-lihat ke butik yang lain mungkin ada yyang mirip beda tapi dikit mungkin.... tapi aku lebih suka yang itu harga yang di tawarkan di toko yang lain walapun sedikit berbeda bajunya tuh bedabya hanya sedikit dari harga butik yang aku suka tadi, Tibaa- Tiba.... Kakak aku berbicara “ kenapa koq ga’ diambil saja, tuh bagus koq lagi juga itu bahannya beda bagus, dan modelnya terbaru lagi kalaw kamu memang mau yaudah ambil aja “
Ketika aku sedang berbincang-bincang dengan keluarga ku sambil bercanda-canda ria,, ketia itu aku berfikir kenapa kita ga buat usaha aja , usaha keluarga lumayan buat nambahi uang belanja atau bisa keuntungannya buat uang berjaga-jaga nantinya, ketia itu semua kelurga ku pun menyetujuhnya, kakak dan ayah ku yang miliki modalnya. Aku ku mulai berfkir buat usaha apa ? dimana ? ketika tu kakak ku bilang di wilayah Pasar aja kita nyewa kios, dan ibu ku bilang di wilayah kita aja kenapa jauh-jauh, dan aku berpendapat kenpa kita ga sesuaikan dengan segmentasi pasar? Dan ibu ku bertanya apa tuh segmantasi pasar (kerana Ibu ku belum mengerti ) lalu kakak ku menjawab segmentasi pasar itu penglompokan pasar kedalam kelompok yang homogen,, lalu ibu ku menjawab “ terus apa maksud arti kelompok itu ? “ lalu aku menjawab ya bisa aja berdsasrkan faktor-faktor bu,, di segmentasi pasar itu ada beberapa faktor contohnya faktor Demografis, Geografis, Psikologis, sosial budaya dan masung ada lagi yang lain-lainnya,, lalu bapak ku berkata “ apa saja yang ada di dalan faktor Psikologis sama Faktor Demografis” lalu aku menjawab didalam faktor Psikologis ada motivasi, cara pandangan seseorang ( persepsi ), bisa juga Keperibadian lalu yang ada di dalam Demografis itu ada umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan pa.., dan ada pula status kawin, dan pekerjaan. Lalu ibu ku berkata lalu kaitnya dengan usaha yang kita bangun itu apa? Lalu aku menjawab lah ada kaitnya jadi kita membangungun usaha contohnya berdasarkan faktor demografis itu kan ada pendapatan jadi kita usaha lihat suatu penduduk berdasarkanpendapatnya juga kalw kita usaha A misalnya, apakah cocok dengan penghasilnya atau tidak kalaw misalnya tidak cocok ya kita cari barang atau usaha yang lebih murah di Bawah barang sie A. Lalu semua nya mengerti. Lalu kakak ku menjawab berarti kalau kita buat usaha di ITC kita nyewa Kios aja kita itu cocoknya conter pulsa apa kita buat usaha toko baju, lalu aku menjawab ka’ kalau kita buat usaha baju didaerah Depok kita, laku pada saat ter tentu saja, lagi pula daerah kita kan berpenghasilan menengah kebawa ada cie berpendapatan yang tinggi tapi kan ga tiap saat ia beli baju ka’, baju palingan laku disaat lebaran atau dihari besar lainnya. Jadi kalau baju ga cocok, tapi kalau misalnya usaha conter pulsa bisa tuh ka” dipertimbangkan soalnya disini kan gini aja contonya .sekarang aja HP dan kebutuhan pulsa meningkat kenapa kita ga buat agen pulsa pasti untungnya ada,pasti banyak yang membutuhkannya apalagi zaman sekarang, HP udah menjalar kemana-mana dari anak smp,sma mau pun sederajat ada pula anak SD dah punya kita bedakan harga yang lebih sedikit miring pun orang pada milih kita, lagi pula modalnya cepat berputar pasti keuntungnya pun setiap hari ada. Oohhhh.. dan ayah menjawab lalu kalau kaitanya dengan faktor Psikologi yang berdasarkan Motivasi , keperibadian, ama persepsi itu apa di usaha kita? Lalu aku menjawab “ yah kalau memang kita harganya lebih murah dipasti orang ber niat untuk beli di conter kita, dan kalau memang pelayanannya ramah, dan semua kebutuhan tentang HP ada di kita pasti kita dapat pandangan seseorang baik, dan lengkap jadi orang tak segan beli ke kita. Kakak berkata “Iya juga ya de’ kata kamu” lalu aku menjawab jadinya gimana usaha apa yang kita angkat dan lokasinya dimana ? lalu bapak ku menjawab : lebih baik kita membuat usaha di ITC depok aja, dan kita belanja di ITC Roxy , lalu aku ber kata kenapa harus di ITC depok pa? Lalu ia berkata karena kamu kan menjelaskan segmentasi pasar itu kan pengelompokan, karena di ITC itu udah Segmentasi pasar contonya kamu lihat, lantai Ground isi toko sepatu, lantai 1 berisi kan toko Baju jadi usaha kita cocok di lantai 2 dan 3 Yang banyak isi nya conter HP, jadi kita bisa bersaing dengan toko atau conter lain dengan Harga yang murah atau berdasarkan pendapatan rata-rata masyarkat kota depok. Lalu pada akhirnya aku dan keluarga ku milih ITC lah sebagai tempat usaha kelurga kami dan itu pun sudah di kelompok kan berdasarkan keragaman perilaku pasar yang memerlukan barang yang lebih seragam, dan konsumen pun dapat membedakan kaulitas pelayanan dan harga yang lebih murah, dan kualitas barang yang memuaskan, berdasarkan selera konsumen.
